배달 중 고객과 연락이 닿지 않는 경우 – 어떻게 해결할까?
배달 중 고객과 연락이 닿지 않는 경우 – 어떻게 해결할까?
배달을 하다 보면 고객이 응답하지 않거나, 주소가 잘못된 경우가 종종 발생한다.
✔ 도착했는데 고객이 전화도 안 받고, 문도 안 열어줌
✔ 배달 앱에 있는 주소가 틀려서 엉뚱한 곳으로 감
✔ 벨을 누르지 말고 문 앞에 두라고 했는데, 정확한 위치를 모름
이런 상황이 발생하면 배달이 지연되고, 다음 콜을 받는 데도 영향을 줄 수 있다.
이번 글에서는 고객과 연락이 닿지 않을 때 대처 방법과 예방책을 정리해본다.
1. 고객과 연락이 닿지 않는 이유 (원인 분석)
✔ 음식을 주문하고 잠들어버린 경우 (특히 야식 주문 시 많음)
✔ 전화벨소리를 못 들었거나, 무음 모드로 해둔 경우
✔ 고객이 화장실 가는 등 잠깐 자리를 비운 경우
✔ 고객이 의도적으로 전화를 안 받는 경우 (배달비 할인 목적 등)
✔ 배달 앱에 등록된 전화번호가 잘못되어 있는 경우
이런 상황이 발생하면 어떻게 대응해야 하는지 순서대로 해결책을 알아보자.
2. 고객과 연락이 안 될 때 대처 방법 (단계별 해결책)
1) 도착 후 3번 이상 연락 시도 (전화 + 메시지 보내기)
✔ 배달 도착 후 최소 3번 이상 고객에게 전화
✔ 전화를 안 받으면 배달 앱 내 채팅 기능이나 문자로 연락
✔ 일부 배달 앱은 “고객에게 도착 알림” 버튼이 있어 활용 가능
✅ 예시 문자 템플릿:
“고객님, 배달 도착했습니다! 전화 연결이 안 되시네요. 문 앞에 두겠습니다.”
2) 벨을 누르지 말라고 한 경우 – 위치 정확히 확인
✔ 고객 요청이 **“벨 누르지 말고 문 앞에 두세요”**라고 되어 있으면 건물 동/호수 확인
✔ CCTV, 엘리베이터 앞 등 안전한 장소에 두고 사진 촬영
✔ 배달 앱에서 “배달 완료” 버튼을 누르면서 사진 첨부 가능
✅ 예시:
📍 고객 요청이 “문 앞에 두세요”라고 했는데, 아파트 단지가 여러 개면?
🏠 정확한 동 & 호수를 확인 후 배달 완료 처리
3) 일정 시간(5~10분) 기다린 후 고객센터에 보고
✔ 5~10분 정도 기다려도 연락이 안 되면 배달 앱 고객센터에 문의
✔ 고객센터에서 고객에게 직접 연락 후 배달 방향 결정 (반환 or 폐기)
✔ 일부 플랫폼에서는 배달료 보장 후 음식 폐기 가능
✅ 예시:
“고객님과 10분 동안 연락이 되지 않아 고객센터에 문의드립니다.”
4) 배달 음식 처리 방법 – 폐기 or 반환 여부 확인
✔ 고객이 끝까지 연락이 안 되면 배달 앱 정책에 따라 음식 반환 or 폐기 가능
✔ 반환해야 하는 경우:
• 가게에서 반환 요청을 하는 경우 (일부 고급 레스토랑, 한정식 등)
• 고객센터에서 음식 반납을 지시하는 경우
✔ 폐기해도 되는 경우:
• 일정 시간이 지나면 배달료 보장 후 음식 폐기 가능
• 일부 배달 플랫폼에서는 음식을 가져가도 문제되지 않음 (정책 확인 필수)
✅ 예시:
🍕 배달의민족: 고객이 응답 없을 경우 일정 시간 대기 후 폐기 가능
🍔 쿠팡이츠: 고객센터에서 결정 (반환 or 폐기)
3. 주소 오류로 엉뚱한 곳으로 갔을 때 해결 방법
1) 주소 오류 확인 – 고객에게 정확한 위치 요청
✔ 배달 앱 주소와 실제 위치가 다를 경우, 고객에게 정확한 위치 확인
✔ 고객이 응답하지 않으면 배달 앱 고객센터에 문의
✔ 일부 고객은 “길 건너편” “다른 건물” 등 추가 설명을 안 해주는 경우가 많음
✅ 예시:
🚀 “배달 앱에 있는 주소와 실제 위치가 다르면 고객센터에 보고 후 처리!”
2) 잘못된 주소로 배달 완료한 경우 – 음식 회수 가능 여부 확인
✔ 주소 오류로 잘못된 장소에 배달하면 음식을 다시 회수해야 할 수도 있음
✔ 고객이 거짓 주소를 입력했거나, 고의로 다른 곳으로 시킨 경우 고객센터에 신고 가능
✔ 배달 완료 후 클레임이 발생할 가능성이 있으므로 사진을 찍어두는 것이 중요
✅ 예시:
“주소가 잘못되어 엉뚱한 곳으로 배달했는데, 고객이 항의하면
고객센터에서 해결하므로 사진 증거 확보 필수!”
4. 고객과 연락이 닿지 않는 경우 예방 방법
✔ 픽업 전에 고객 요청 사항 확인 → 주소 & 연락처 체크
✔ 도착 전에 “배달 중입니다”라는 메시지를 미리 보내기
✔ 배달 완료 후 반드시 사진 촬영 & 앱에 기록 남기기
✅ 예시:
📢 “배달 전에 고객 요청 사항을 미리 확인하면 문제를 예방할 수 있다!”
5. 결론 – 고객과 연락이 닿지 않을 때 대처 요약
✔ 도착 후 3번 이상 연락 시도 (전화 & 메시지 포함)
✔ 벨을 누르지 말라고 한 경우, 위치 정확히 확인 후 사진 촬영
✔ 5~10분 기다려도 응답 없으면 고객센터에 문의하여 배달 처리 방향 결정
✔ 주소 오류로 엉뚱한 곳으로 갔을 경우 고객에게 정확한 위치 요청 후 재배달 가능
✔ 배달 완료 후 클레임을 방지하기 위해 사진 촬영 & 기록 남기기 필수
배달을 하다 보면 고객과 연락이 닿지 않는 일이 종종 발생할 수 있지만,
미리 대비하고 적절한 대처 방법을 익혀두면 불필요한 시간 낭비를 줄이고 배달 효율을 높일 수 있다.
혹시 배달 중 연락이 닿지 않아 곤란했던 경험이 있다면 댓글로 공유해보자!