배달 알바하면서 마주치는 진상 고객 유형과 대처법
서론: 배달 알바, 진상 고객을 피할 수 없다!
배달 알바를 하다 보면 정말 다양한 고객을 만나게 됩니다.
친절한 고객도 있지만, 가끔은 진상 고객도 마주하게 되죠.
🚨 “배달이 늦었다고 화내는 고객”
🚨 “음식을 받았는데 안 받았다고 우기는 고객”
🚨 “배달원이 엘리베이터를 못 쓰게 하는 고객”
이런 진상 고객을 마주하면 멘탈이 흔들리고 배달하는 게 싫어질 수도 있습니다.
그래서 오늘은 배달 알바하면서 자주 마주치는 진상 고객 유형과 대처법을 알려드리겠습니다.
1. 배달이 늦었다고 화내는 고객
🚨 상황:
• 예상 배달 시간이 30분이었는데, 도로가 막혀서 40분 걸림
• 고객이 전화해서 “왜 이렇게 늦어요?” 라며 화냄
• 배달 도착하자마자 “다 식었네, 환불해줘요”
💡 대처법:
✔️ 미리 양해 구하기: 예상보다 늦어질 것 같으면 배달 도중 미리 전화 or 메시지 전송
✔️ 배달 앱에서 ‘지연 사유’ 입력: 고객이 앱에서 예상 시간을 확인할 수 있도록 함
✔️ 침착하게 응대: 고객이 화내더라도 감정적으로 반응하지 말고 정중하게 설명
✔️ 배달 앱 고객센터 활용: 고객이 환불 요구 시 직접 해결하려 하지 말고 고객센터에 연결
📌 예시 멘트
“고객님, 죄송합니다. 도로가 많이 막혀서 예상보다 배달이 늦어졌습니다. 양해 부탁드립니다.”
2. 음식을 받았는데 안 받았다고 우기는 고객 (블랙컨슈머)
🚨 상황:
• 비대면 배달 완료 후 고객이 ‘음식 못 받았다’고 클레임 제기
• 사진까지 찍어서 보냈는데도 “그거 우리 집 아닌데요?”
• 배달비 환불 요구
💡 대처법:
✔️ 비대면 배달 시 반드시 사진 촬영: 문 앞에 놓고 사진을 찍어두면 증거가 됨
✔️ 배달 앱 고객센터에 즉시 신고: 블랙컨슈머일 가능성이 높으므로 직접 해결하지 말고 앱 측에 맡기기
✔️ 전화로 확인 요청: 고객이 억지를 부릴 경우 배달 완료 화면을 캡처해서 전송
📌 예시 멘트
“고객님, 배달 완료 시 사진을 촬영하여 기록해 두었습니다. 해당 사항은 고객센터를 통해 확인해 주세요.”
3. 배달원이 엘리베이터를 못 쓰게 하는 고객
🚨 상황:
• 아파트 배달인데 “엘리베이터 못 씁니다, 계단으로 올라오세요”
• 음식이 많거나 무거운데도 5층, 10층까지 걸어가야 하는 상황
• 너무 힘들어서 거절했더니 **“그럼 그냥 가세요”**라고 함
💡 대처법:
✔️ 엘리베이터 사용 가능 여부 미리 체크: 배달 앱에서 해당 지역 정보를 미리 확인
✔️ 배달 전 고객에게 엘리베이터 사용 가능 여부 문의
✔️ 계단이 너무 많다면 고객센터에 문의: 무리한 배달 요청 시 배달 거부도 가능
📌 예시 멘트
“고객님, 엘리베이터가 없어 계단으로 이동해야 하면 배달이 어려울 수 있습니다. 고객센터에 확인 후 안내드리겠습니다.”
4. “문 앞에 두지 말고 직접 손에 전달해 주세요” 요구하는 고객
🚨 상황:
• 비대면 배달인데 “문 앞에 두지 말고 직접 주고 가세요”
• 고객이 바로 나오지 않아서 5~10분 동안 기다려야 하는 상황
💡 대처법:
✔️ 비대면 배달 원칙 고지: 비대면 설정 고객은 기본적으로 문 앞 배달이 원칙
✔️ 5분 이상 대기하지 않기: 너무 오래 기다릴 경우 배달 앱 고객센터에 보고 후 다음 배달 진행
✔️ 출입문 앞에서 기다리게 하지 않기: 고객이 늦게 나올 경우 벨을 누르고 문 앞에 두고 이동
📌 예시 멘트
“고객님, 비대면 배달 요청이 되어 있어 문 앞에 두고 갑니다. 확인 부탁드립니다!”
5. 배달원이 직접 올라오길 원하는 고객 (현관 앞까지 배달 거부)
🚨 상황:
• 배달지 도착했는데 “1층에서 가져오세요”
• 아파트 입구까지 가서 전화했더니 “제가 내려갈 테니까 기다리세요”
• 고객이 천천히 내려와서 배달 지연 발생
💡 대처법:
✔️ 배달 도착 후 3분 이상 기다리지 않기: 배달 지연되면 다음 콜도 늦어짐
✔️ 현관 앞 배달이 원칙임을 설명: 고객센터 규정을 근거로 안내
✔️ 기다리다가 늦으면 배달 앱에 기록 남기기
📌 예시 멘트
“고객님, 음식 픽업 시간이 제한되어 있어 장시간 대기는 어려운 점 양해 부탁드립니다.”
6. “배달원이 너무 늦게 왔다”며 별점 테러하는 고객
🚨 상황:
• 배달이 늦어진 것은 가게에서 음식 준비가 늦었기 때문
• 고객이 이 사실을 모르고 배달원에게 별점 테러
• 배달 평점이 떨어지면 다음 콜 받기가 어려워짐
💡 대처법:
✔️ 음식 준비가 늦어질 경우 미리 고객에게 연락
✔️ 배달이 늦어진 이유를 친절하게 설명
✔️ 배달 앱 고객센터에 리뷰 삭제 요청 가능
📌 예시 멘트
“고객님, 음식 준비가 예상보다 지연되어 배달이 늦어졌습니다. 양해 부탁드립니다!”
결론: 진상 고객을 마주해도 침착하게 대처하자!
배달 알바를 하다 보면 진상 고객을 피할 수는 없지만, 현명하게 대처하는 것이 중요합니다.
✔️ 감정적으로 대응하지 말고 차분하게 대화
✔️ 비대면 배달은 반드시 사진 찍기 (증거 확보!)
✔️ 엘리베이터 이용 불가, 과도한 대기 요구 등은 고객센터에 문의
✔️ 배달원이 늦어진 이유를 고객에게 사전에 알리기
🔥 배달하면서 겪었던 진상 고객 경험이 있다면 댓글로 공유해주세요! 🚲💨